Dossier spécial - Expérience client

• QC -

  Les travailleurs de l'ombre d'une expérience client hors pair

  Cet article montre les dessous de l’expérience client en présentant le rôle qu’occupent divers membres des organisations pour offrir les services à leur clientèle. L’importance de l’équipe entière est soulignée et encouragée.

  Source : Les Affaires - Consulter

• É.-U. -

  Great expectations: How US government agencies can meet public demand for better service

  Les progrès technologiques ont entraîné de nouvelles attentes de la part de la population quant à l’offre de services. Le secteur public connaît des entraves qui l’empêchent souvent de soutenir la comparaison avec les entreprises privées. Une recherche de McKinsey permet de savoir quels aspects de l’offre de services du secteur public américain sont à revoir et à améliorer pour bien répondre aux besoins et aux préférences des citoyens.

  Source : McKinsey & Company - Consulter

• EUR -

  Débureaucratiser : pour des services publics + proches + simples + humains

  Le gouvernement français a entrepris d’améliorer et de simplifier les services publics et présente ici l’évolution des mesures prises et les futures voies à suivre. La place de l’intelligence artificielle, l’allègement des démarches administratives et la formation des agents sont parmi les points abordés.

  Source : France, Direction interministérielle de la transformation publique - Consulter

• EUR -

  Frontline employees' responses to citizens' communication of administrative burdens

  Le fardeau administratif rencontré par les citoyens quant aux procédures gouvernementales complique souvent leurs démarches. Cette étude cherche à savoir en quoi le fait de communiquer aux intervenants des services publics quelles difficultés sont éprouvées incite ceux-ci à fournir un meilleur soutien aux utilisateurs et à améliorer leur expérience lors de leurs interactions avec le gouvernement.

  Source : Public Administration Review - Consulter

• INT -

  How might artificial intelligence affect the trustworthiness of public service delivery?

  La confiance des citoyens envers le gouvernement passe notamment par les services que celui-ci lui fournit. L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le but de simplifier et d’accélérer les processus liés à ces services peut exercer une influence sur cette confiance. Ce rapport du gouvernement australien explique comment les services publics peuvent être améliorés par l’intelligence artificielle, mais aussi quels enjeux sont à prendre en compte pour s’assurer que les citoyens sont bien servis et gardent confiance envers leur gouvernement.

  Source : Australian Government - Consulter